Жалоба на магазин
Если вы заметили подозрительное поведение магазина или считаете, что магазин нарушает правила платформы, отправьте жалобу в FastyShop. Команда проверит обращение и при необходимости применит меры по правилам платформы.
Жалоба на магазин не заменяет общение с продавцом. Вопросы оплаты, доставки, комплектации, обмена, возврата товара и возврата денег сначала решает продавец.
Когда нужна жалоба
Отправляйте жалобу, если есть признаки нарушения правил платформы, подозрительного поведения или риска для покупателей. Например:
- магазин просит оплатить заказ странным способом или перейти из FastyShop в сомнительный внешний канал;
- описание товара или услуги заметно расходится с тем, что предлагает продавец;
- продавец не выполняет заказ и не выходит на связь;
- в магазине есть запрещённые, опасные или вводящие в заблуждение товары, услуги или материалы;
- продавец грубо общается, угрожает или неправомерно использует персональные данные.
Если вопрос только в сроке доставки, чеке, обмене, возврате денег, комплектации или качестве товара, сначала напишите продавцу. FastyShop может проверить магазин и применить платформенные правила, но не исполняет заказ вместо продавца.
Как подать жалобу
- Откройте страницу магазина на FastyShop.
- Нажмите
Данные магазина. - Нажмите
Подать жалобу. - Войдите или зарегистрируйтесь, если вы ещё не авторизованы.
- Выберите тип жалобы.
- Опишите ситуацию.
- Нажмите
Отправить жалобу.
После отправки вы увидите подтверждение Жалоба отправлена.
Почему нужен вход в аккаунт
Жалоба привязывается к вашему аккаунту FastyShop. Это помогает:
- связать обращение с реальным пользователем;
- снизить спам и повторные жалобы;
- при необходимости уточнить детали по email или телефону из аккаунта.
Если вы начали жалобу как гость, форма предложит войти или зарегистрироваться. После входа FastyShop вернёт вас к магазину и откроет форму жалобы, если это возможно.
Типы жалоб
В форме можно выбрать один из типов:
- мошенничество или обман;
- подозрительная оплата или просьба перейти вне FastyShop;
- товар или услуга не соответствует описанию;
- заказ не выполнен или продавец не выходит на связь;
- грубое или угрожающее поведение;
- запрещённые или опасные товары/контент;
- неправомерное использование персональных данных;
- другое.
Выберите ближайший вариант. Если ситуация не подходит ни под один тип, выберите Другое и опишите, что произошло.
Что писать в описании
Пишите коротко и по делу:
- что произошло;
- когда это произошло;
- как называется магазин или какой товар связан с ситуацией;
- что уже пытались сделать;
- почему вы считаете поведение магазина подозрительным или нарушающим правила платформы.
На первом этапе форма не принимает файлы и скриншоты. Если FastyShop потребуется дополнительная информация или материалы, команда запросит их отдельно.
Что происходит после отправки
После отправки жалоба попадает на проверку FastyShop. Если потребуется уточнить детали, команда свяжется с вами по email или телефону из аккаунта.
В текущей версии статус жалобы не отображается в кабинете покупателя. Истории жалоб в кабинете покупателя пока нет.
Возможные статусы
Внутри проверки жалоба может проходить несколько состояний. Для покупателя их можно понимать так:
Получена— жалоба отправлена и зарегистрирована.На проверке— FastyShop изучает обращение.Нужны данные— могут понадобиться уточнения от покупателя или продавца.Решена— по обращению принято решение или меры.Закрыта— проверка завершена без дополнительных действий, например как дубликат или спам.
FastyShop не обещает точный срок ответа, автоматическую блокировку магазина, возврат денег, замену товара или компенсацию доставки по факту отправки жалобы.
Безопасность данных
Не вставляйте в описание:
- пароли;
- коды входа или подтверждения;
- полные данные банковских карт, CVV и пароли от банка;
- лишние персональные данные других людей;
- документы или фотографии документов без запроса FastyShop.
Если в жалобе нужен номер заказа, название магазина или ссылка на страницу, укажите только то, что помогает понять ситуацию.